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§服务用语暖人心（第1页）

§服务用语暖人心

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俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”

同样的话有不同的说法，好的语言能够让顾客听起来非常舒服，能够增强双方沟通的效果。

作为网店销售员，干的就是服务性的工作，所以一定要注意自己的说话方式，遵守服务用语的使用原则。

1.规范用语，礼貌有加

“请”

是一个非常重要的礼貌用语。

多使用例如“欢迎光临”

“认识您很高兴”

“希望您在这里能找到您满意的商品”

这样的礼貌用语。

平时要注意提高修炼自己的“内功”

，对于同样一件事情，用不同的方式表达，就会表达出不同的意思。

很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

2.尽量拉近双方的距离

比如少用“我”

字，多使用“您”

或者“咱们”

这样的字眼，让顾客感觉你是在全心全意地为他考虑问题。

3.避免使用负面语言

服务性语言中不应有负面语言，这一点非常关键。

如“我不能”

“我不会”

“我不愿意”

“我不可以”

等，这些都叫负面语言。

当你说“我不能”

的时候，顾客的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”

“凭什么不能”

上。

正确的回答是：“看一看我们能够帮你做什么？”

这样就避开了跟顾客说“不行”

“不可以”

。

当你说“我不会做”

的时候，顾客也会产生负面感觉，认为你在与他对抗，从而转移他的注意力。

正确的回答是“我们能为你做的是……”

当你说“这不是我应该做的”

时，顾客会认为他不该提出某种要求，从而不再听你解释。

正确的回答是：“我很愿意为您做……”

当你说“我做不了”

时，与顾客的沟通会马上处于一种消极的气氛中。

正确的回答是：告诉顾客你能做什么，并且非常愿意帮助他。

总之，要让顾客接受你的建议时，应该告诉他理由；不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。

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